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ADSL : Only voit à nouveau la vie en rose
| DOMTOM-ADSL.COM | 05.04.10 | 08:48 • Mis à jour le 12.04.10 | 22:40 |
 En tenue décontractée, son téléphone BlackBerry à la main, David Mignot discute avec un collaborateur. Le ton est cordial, les deux hommes se tutoient. À la fin de la conversation, une petite tape dans le dos de son collaborateur et David Mignot se dirige dans son bureau situé au premier étage du siège d’Outremer Telecom à la Technolopole pour nous recevoir. Pas de doute, le jeune directeur général délégué pour l’océan Indien d’Outremer Telecom (il aura 37 ans cette année) tranche radicalement avec l’image traditionnelle du patron. Mais derrière sa désinvolture affichée, ce diplômé de Telecom Paris Tech, titulaire d’un DEA d’économie, cache un manager hors norme. Son parcours, jonché de succès, en témoigne.
Après avoir fait ses armes à Bossard Consultants en 1996, David Mignot prend la tête de Parabole Réunion en 1999. À l’époque, le jeune patron doit relever un challenge de taille. Car en face du petit bouquet de l’océan Indien se dresse un ogre à l’appetit féroce. Le groupe Canal, leader de la télévision payante, n’entendait pas se laisser faire. Mais à force de ténacité, David Mignot et son équipe arrivent à prendre près de 35 % de parts de marché sur la télévision par Satellite. Un succès qui ne passera pas inaperçu. En 2008, le groupe Outremer Telecom connait une croissance vertigineuse. L’opérateur, qui vient tout juste de lancer ses offres mobiles à la Réunion, compte beaucoup sur ce nouveau marché. Mais face à des mastodontes comme SFR ou Orange, Only traîne un déficit d’image sur l’île. Le groupe espère pourtant beaucoup de l’océan Indien et souhaite en faire un relais de croissance du marché Antillais. C’est avec cet objectif en tête que les responsables d’Outremer Telecom contactent David Mignot. "Mon cahier des charges était clair : faire progresser la part de l’océan Indien dans le chiffre d’affaires du groupe et atteindre une répartition idéale de 50/50 entre les Antilles et La Réunion/Mayotte" se souvient-il. La tâche est énorme puisque la zone Océan Indien ne représente à l’époque que 30 % du chiffre d’affaires d’Outremer Telecom. Mais David Mignot est prêt à relever le défi. "Le métier du marché du satellite est proche de celui d’opérateur Telecom. L’univers n’était pas nouveau pour moi. J’ai dit oui", rajoute David Mignot. Une volonté : améliorer la qualité de service Propulsé directeur général délégué pour l’océan Indien et numéro 2 d’Outremer Telecom en mai 2008, David Mignot se lance dès son arrivée dans un audit de l’entreprise afin d’en déceler les points forts et les points faibles. Des points faibles qui n’ont rien d’un mystère. Car dans l’opinion générale, l’image d’Only se résume à "c’est pas cher, mais la qualité pourrait s’améliorer". Si la perception globale du réseau mobile de la marque reste globalement bonne, sur l’ADSL, en revanche, l’image d’Only est particulièrement négative. Première étape pour Mignot : améliorer la qualité de service. À commencer par celle du réseau ADSL. Dès son arrivée, le nouveau DG réunit ses 70 ingénieurs dans un bureau afin de faire le point sur ce qu’il est possible de faire. "J’ai demandé à mes équipes de faire un inventaire de nos équipements et de diagnostiquer les causes possibles des dysfonctionnements. Les choses n’ont pas été faciles car les ingénieurs aiment créer chaque jour de nouvelles choses mais ils aiment moins revenir sur ce qu’ils ont déjà fait", se rappelle David Mignot. Surprise pour le DG : aucun bilan de la qualité réseau n’avait jamais été fait chez Only jusqu’à présent. Pendant plusieurs semaines, les quelque 5 000 équipements techniques installés sur l’île sont donc bardés de capteurs et d’outils de mesure en tout genre. Dans la foulée, les 600 sites telecom du groupe connaissent le même traitement. Mignot et son équipe mettent aussi en place de nouveaux process. "Jusqu’à présent, nous avions l’habitude d’intervenir en cas de panne. Mais à quoi sert de se rendre dans une salle de serveurs alors que certaines machines ont déjà grillé ? Il semblait plus évident d’agir en amont", explique David Mignot. Total de l’investissement : entre 500 000 et 1 million d’euros. Une paille comparée aux 30 millions d’euros qu’injecte chaque année le groupe dans son développement sur l’île. Mais les résultats sont pourtant là. À tel point que le groupe Canal Overseas accepte de faire confiance à Only pour commercialiser son offre internet, baptisée Canal Connect. "Lorsque nous avons présenté notre dossier pour Canal Connect, personne ne nous donnait gagnant. Mais contre toute attente, nous avons été sélectionnés. C’était l’un des plus gros paris pour le groupe", explique David Mignot. Le chiffre d’affaires dans l’océan Indien a doublé en 2 ans Deuxième chantier : le service commercial. Là encore, le DG se lance dans une vaste remise à plat. "J’ai commencé par contacter les associations de consommateurs, la répression des fraudes, ainsi que des amis à moi. Nous avons fait ensemble une liste des principales critiques énoncées à l’encontre d’Only afin de tenter de corriger le tir". Or, il s’avère que les critiques ne sont pas nombreuses. Car les clients ne reprochent qu’une chose à Only : ses commerciaux trop agressifs et pas assez à l’écoute. Comme leurs collègues ingénieurs, les commerciaux d’Only enchaînent donc les réunions avec le nouveau directeur afin d’acquérir de nouveaux réflexes. Semaine après semaine, le travail finit par porter ses fruits. De 35 % à peine en 2008, le taux de satisfaction clientèle serait passé à 80 % aujourd’hui selon Only. Dans la foulée, le groupe affirme avoir recruté des abonnés en masse. Rien que sur le mobile, Only disposerait déjà de plus de 140 000 clients dans l’océan Indien, soit 14 % de parts de marché. "Un chiffre conforme aux objectifs", se félicite David Mignot. Au total, la marque compterait déjà plus de 200 000 contrats à son actif. Dans le même temps, le chiffre d’affaires sur la zone a doublé pour passer de 35 millions en 2007 à 66 millions en 2009. Et Only n’entend pas en rester là. "Notre but est d’atteindre 25 % de parts de marché, tous secteurs confondus (fixe, mobile internet) et approcher les 90 millions d’euros de chiffres d’affaires dans les années à venir", annonce David Mignot. Le jeune directeur n’aurait-il pas les yeux plus gros que le ventre ? L’arrivée de nouveaux acteurs (SFR sur l’internet par exemple) ne représentera-t-il pas une épine dans le pied de l’opérateur alternatif ? David Mignot pourra-t-il s’en sortir comme il l’a fait avec Parabole Réunion ? Difficile de répondre à ces questions. Toujours est-il que si certains concurrents critiquent "ce jeune patron qui aime à se mettre en scène dans les publicités", d’autres reconnaissent en revanche qu’il a su "brillament redresser la barre chez Only". Depuis son arrivée, une chose est sûre : la marque voit à nouveau la vie en rose. |
| Source : Clicanoo |
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