| DOMTOM-ADSL.COM | 23/06/08 11:22 |
| La loi Chatel a été promulguée le 1er juin dernier. Si celle-ci vise à mieux défendre le cyber-consommateur, elle pourrait cependant connaître des effets pervers. |
| Depuis le 1er juin, la loi Chatel est en vigueur sur le territoire national. Avec ce dispositif, le gouvernement entend développer la concurrence dans le secteur des télécoms et du commerce en ligne tout en améliorant l’information et la protection des consommateurs.
L’une des mesures phares de la loi consiste ainsi à imposer la fin des numéros surtaxés pour les “hotlines” (assistance téléphonique), ainsi que l’obligation de mettre en place une gratuité du temps d’attente sur ces services. Pour Sulliman Omarjee, juriste de propriété intellectuelle à la Région Réunion, il s’agit donc d’une loi "favorable au consommateur". Par extrapolation, on pourrait donc déduire qu’il s’agit d’une loi faite au détriment des opérateurs. Contre toute attente, les fournisseurs d’accès à Internet de l’île s’affichent cependant aucune animosité face au nouveau dispositif. Chacun d’entre eux se vante en effet d’avoir pris des dispositions suffisamment en amont pour ne pas être pris au dépourvu : "Nous avions prévu, au moment de concevoir nos offres, de mettre en place une hotline qui ne soit pas surtaxée," précise ainsi Nassimah Ormajee, chargée de communication chez Mediaserv. "Résultat, lorsque la loi est entrée en vigueur, nous étions donc déjà prêts" se félicite l’opérateur. Même discours chez Only. "Nos services sont prêts depuis avril. Lors de la promulgation de la loi en juin, nous nous sommes juste contentés de refaire nos brochures commerciales et de rationaliser nos numéros spéciaux en faisant disparaître ceux qui étaient redondants", annonce Olivier Antonuccio, le responsable marketing. Seul Izi semble à la traîne et dispose encore d’une hotline payante. Mais chez le fournisseur d’accès “péi”, on n’affiche aucun complexe et on explique ce retard par les importantes réflexions menées en interne. "Nous recherchons une solution optimale à ces questions de hotline depuis le début de l’année. Notre objectif c’est de faire en sorte que la fin de la hotline payante n’entraîne aucune baisse de qualité dans le service. Jusqu’à présent les clients appelaient essentiellement pour des problèmes liés à leur abonnement Internet. Maintenant que le service est gratuit, ils n’hésiteront pas à poser davantage de questions générales. À nous de faire en sorte que celles-ci ne ralentissent pas le service," explique Benjamin Loriot, le responsable d’iZi "La hotline ne représente que 2 % de notre chiffre d’affaires" Il s’agit là d’un des dangers de la loi Chatel estiment les opérateurs locaux. "La loi Chatel a été mise en place parce que certains opérateurs métropolitains ont abusé des numéros surtaxés de leurs hotlines afin de gagner beaucoup d’argent, déclare Benjamin Loriot. Mais ce n’était pas le cas pour tout le monde. Et ceux qui proposaient un service payant afin d’assurer une certaine qualité, risquent de se retrouver pénalisés". Le responsable d’iZI explique : "Le numéro spécial que l’on utilise pour notre hotline ne nous appartient pas puisqu’il est commercialisé par Orange Bussiness Services en métropole. Sur chacun des appels passés à travers ce numéro, nous ne récupérons ainsi que 6 % des recettes. Si l’on ajoute en outre que 90 % des appels sont réglés chez nous en moins de 3 minutes, on comprend que la fin de la hotline ne sera pas une grande perte pour notre rentabilité. On estime en effet que ce service ne représente que 2 % de notre chiffre d’affaires. L’essentiel de cette somme sert d’ailleurs à payer les télé-techniciens". Comment gérer les 800 appels quotidiens sans engager davantage de personnel ? C’est là toute la question sur laquelle travaille Izi. Pour Sulliman Omarjee, à vouloir trop protéger le consommateur, la loi Chatel risque de pêcher par excès : "Pour financer leur service de hotline les opérateurs seront bien obligés de trouver des revenus quelque part. Répercuteront-ils ce surcoût sur le tarif de l’abonnement ? Vont-ils réduire leurs équipes, ou vont ils tout simplement la délocaliser ? Quoi qu’il en soit, on peut craindre tôt ou tard des effets pervers". Pour les opérateurs locaux, aucune de ces solutions n’est pour l’instant au programme. Reste à espérer que cette promesse tiendra. Savez-vous que votre fournisseur d’accès à Internet ou votre opérateur mobile a l’obligation de vous informer sur le niveau technique du service qu’il vous vend ? En d’autres termes, si vous souscrivez à un abonnement Internet à 512k, votre opérateur doit préciser sur votre contrat le débit minimum qu’il garantit. |
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| Source : clicanoo |
